¿Es un cliente cabreado una pesadilla? Probablemente, pero también puede ser un auténtico pozo de sabiduría. Las “pataletas” de los clientes, esas que tanto abundan en la Web 2.0, pueden ser utilizadas por las marcas en su propio beneficio. A continuación, y de la mano de Forbes, repasamos 6 maneras en que las marcas pueden sacar partido de los “berrinches” de sus clientes:

1. Los clientes enfadados dan pistas a las marcas sobre las emociones del consumidor
Muchas de las quejas de los clientes tienen que ver muchas veces con los sueños rotos. Y un sueño roto tiene que ver inevitablemente con la emoción. Cuando los clientes se toman la molestia de quejarse, dejan valiosas pistas a las marcas sobre las emociones que éstas deben incorporar después a sus campañas de marketing y publicidad.

2. Los clientes enfadados ayudan a las marcas a ver las cosas desde otros puntos de vista
El “feedback” de un cliente enojado es la verdad sin filtros que nadie dentro de la propia organización va a poner jamás en manos de una marca. Y las marcas, para crecer y satisfacer a sus clientes, necesitan también conocer los puntos de vista de los “outsiders”, de aquellos que no forman parte del organigrama.

3. Los clientes enfadados proporcionan a las marcas valiosos “insights”
El filósofo alemán Nietzsche decía aquello de que “lo que no te mata, te hace más fuerte”. Y efectivamente, lejos de matar a las marcas, las quejas de los clientes las hacer más fuertes. ¿Por qué? Básicamente porque vienen con un puñado de valiosísimos “insights” bajo el brazo que ningún estudio de mercado (por muy extenso y detallado que sea) es capaz de reproducir.

4. Los clientes enfadados enseñan a las marcas cómo hacer las cosas bien
El marketing tiene que ver con convertir a los ateos en creyentes y con transformar a los enemigos en amigos. Cuando las marcas se ponen en los zapatos de sus clientes, les es realidad sencillísimo comprender sus quejas. Y cuando entienden su descontento, les es mucho más fácil dar con la receta adecuada para contentarles.

5. Los clientes enfadados evitan que las marcas tropiecen dos veces en la misma piedra
Un cliente cabreado (y después perdido definitivamente) puede ser la piedra de toque que anime a las marcas a abrir de una vez los oídos para escuchar a sus clientes y a hacer todo lo posible para repetir el mismo error.

6. Los clientes enfadados animan a las marcas a solicitar al consumidor su “feedback”
Conscientes de que los clientes presas de la ira encierran en realidad muchísimas cosas positivas para ellas, las marcas que entienden el valor de un cliente enfadado alientan el “feedback” de sus clientes y escuchan constantemente lo que estos tienen que decir.

Un artículo publicado en Marketing Directo

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