¿Cómo puedes aprovechar los grupos de Facebook para hacer escucha activa y, especialmente, hacer que tu empresa forme parte de la comunidad objetivo de tus productos o servicios?

Por todos es conocida Facebook, la red social más grande del planeta. También son bien sabidas las páginas oficiales que la inmensa mayoría de las compañías del mundo -desde grandes firmas de consumo hasta la tienda del barrio- tienen en esta plataforma.

Sin embargo, existe todo un universo de opciones más allá de la página de empresa con las que podemos sacar valor a la presencia de nuestra compañía en Facebook. Una de las funcionalidades más interesantes -y, al mismo tiempo, más olvidadas- son los grupos, comunidades de personas con gustos o ideas afines y en los que todos los usuarios pueden hablar libremente, crear su propio hilo de temas, discutir sobre los aspectos que les resultan interesantes o recibir consejos y feedback de toda la comunidad.

Si bien normalmente estos grupos son creados y administrados por personas individuales con fines profesionales, aficiones comunes o causas políticas o benéficas, las compañías también pueden utilizar esta herramienta. Gracias a los grupos de Facebook, una organización puede ir más allá de la comunicación de masas de la página de empresa y escuchar los problemas, quejas o sugerencias de nuestro público objetivo de forma mucho más transparente y natural. Dicho de otro modo: el trabajo de una firma de investigación o de experimentos con grupos focales, realizado a gran escala y de forma gratuita.

Para ello, los empleados de la compañía a cargo de la estrategia de social media tan sólo deben buscar dentro de Facebook aquellos grupos relacionados con la actividad de la empresa o con los valores que la organización trata de imprimir en sus productos y servicios. Una vez aceptados en el grupo (en aquellos que exigen una aprobación previa del administrador), ya podemos comenzar con nuestro trabajo de escucha activa.

Ahora bien, si queremos emplear el grupo también para posicionarnos (bien como individuo profesional o bien a nuestra marca), también deberemos participar de la conversación. Eso sí, deberemos hacerlo con mesura, ya que el spam está terriblemente mal visto en este tipo de grupos. Por ello, es conveniente seguir una serie de pautas que nos permitan irnos introduciendo poco a poco en el núcleo del grupo de Facebook:

  • Responder ante todo: El primer paso, antes de lanzarnos a publicar nuestra propia visión del mercado o hablar de nuestra marca, es escuchar y responder. A ese efecto, debemos estar pendientes de todas las conversaciones que surjan en torno a nuestras áreas de especialización (y, por supuesto, aquellos comentarios directamente dirigidos contra nuestra compañía) para tratar de dar una respuesta apropiada a cada cuestión.
  • Convertirse en consejero (neutral): Una vez que ya somos conocidos en el grupo, tenemos que comenzar a posicionarnos como un referente dentro del mismo. Para ello, deberemos comenzar no sólo a responder cuestiones de otros sino a crear nuestros propios hilos, usando aquellas temáticas que vemos de especial interés para la comunidad. En estas conversaciones no debemos introducir (aún) ningún interés particular, sino simplemente compartir el conocimiento común en torno a un tema compartido con otros usuarios.
  • Pedir ayuda, por favor: Los usuarios no son tontos y, por ende, detectarán cualquier tipo de actividad comercial o de interés particular en nuestros posts. Por ello, si queremos conocer el sentimiento de la gente en torno a un determinado producto o la opinión acerca de alguna cuestión de interés para nuestra marca, lo mejor que podemos hacer es decirlo abiertamente y pedir, por favor, la ayuda de la comunidad para resolver nuestro problema.
  • Promocionar con cabeza: La mayoría de los grupos de Facebook prohíben la promoción de productos o servicios en su seno, pero hay otros muchos que permiten hacerlo en determinadas circunstancias, por ejemplo reservando un día de la semana a esta tarea. Si formamos parte de algún grupo de esta índole, debemos respetar esta norma y ceñir nuestra actividad publicitaria a este día en cuestión, siendo conscientes eso sí de que nuestra publicación se puede perder en un mar de anuncios de todo el resto de usuarios.
  • Facilitar el acceso a nuestra web: La práctica totalidad de los grupos de Facebook prohíben asimismo la publicación de enlaces a sitios web con fines comerciales (más allá de los días reservados a publicidad). Por ello, deberemos buscar fórmulas alternativas para que la gente acceda a nuestra web. Podemos desde insertar el nombre de la página corporativa en nuestro alias de Facebook -aunque puede estar sujeto a una revisión y retirada por parte de la red social- hasta asegurarnos de que el link está bien visible en nuestro perfil personal, tanto en la imagen de perfil/portada como en la sección de información de nuestra persona.

Escrito por Alberto Iglesias Fraga

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