Lidiar con el cliente, cuya naturaleza es inevitablemente veleidosa, es en ocasiones terriblemente complejo, en particular cuando éste pierde los estribos y no atiende a razones (que pasa lamentablemente bastante a menudo).

Hay muchas maneras de procurar satisfacción al cliente, pero para hacerle feliz, es necesario saber antes aquello que éste rechaza de plano y se la clava como un puñal en su corazón de consumidor.

Si hacemos caso de MyCustomer.com, hay 7 maneras infalibles de perder de vista (en el peor de los casos para siempre) a un cliente. Tome buena nota de ellas, pero no para copiarlas sino para evitarlas.

1. Ponga excusas y escabúllase
Parapetándose detrás de excusas vacías para dar explicaciones al cliente está dándole a entender que no va a resolver los problemas planteados por éste (y que ni siquiera va a intentarlo). Sea genuino y auténtico en su relación con el cliente y hágale sentir que se toma en serio sus problemas.

2. Hágalo sentir molesto
En ocasiones las labores de atención al cliente son agotadoras por absolutamente repetitivas. Tener que enfrentarse a diario a decenas de clientes que quieren algo tan banal como resetear su contraseña puede resultar frustrante, pero ello no es excusa para hacer sentir mal al cliente por tener la osadía de hacer este tipo de solicitudes. Si el cliente tiene un problema y acude al servicio de atención al cliente de una empresa, es porque no ha podido solventarlo por sí solo. Y merece que le ayuden sin hacerle sentir mal por este motivo.

3. Enfade inadvertidamente al consumidor
Pidiendo a un cliente particularmente exaltado que se calme logrará únicamente hacerle enojar aún más. Recuerde que en este tipo de situaciones el que tiene que mantener la calma es usted. Y si logra mantenerla, el cliente acabará también serenándose y bajando los humos.

4. Haga comentarios irrelevantes
Soltar al cliente comentarios como “es usted la primera persona que tiene este problema” es una absoluta falta de tacto por parte de quien tiene a bien pronunciar este tipo de frases. Que el problema planteado por el cliente sea raro es algo completamente irrelevante. El deber de las marcas es hallar soluciones a ese problema (por extravagante que éste pueda parecer).

5. Eche balones fuera y evite asumir responsabilidades
Escudarse en las políticas y los procedimientos de las empresas para evitar asumir responsabilidades es un completo error. Con o sin barreras corporativas, el deber de los agentes de atención al cliente es sortear tales barreras y encontrar una solución a sus problemas. Asegúrese simplemente de ayudar al cliente y evite echar la culpa a los demás.

6. Ríndase y no ofrezca ninguna solución al cliente
Reconocer ante el cliente que no puede ayudarle es una fórmula infalible para perderle de vista para siempre. Recuerde que usted es el experto y debe informarle de los pasos que debe dar a continuación si se siente realmente incapaz de abordar adecuadamente el problema planteado.

7. No dé explicaciones al cliente y tome decisiones sin su consentimiento
Es importante, a la hora de tratar con el cliente, tomarse la molestia de explicar a éste todos y cada uno de los procedimientos que la empresa va a llevar a cabo para solventar su problema y pedirle, claro está, su consentimiento para seguir adelante con tales procedimientos.

Un artículo publicado en Marketing Directo

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