En los negocios no siempre las cosas salen bien o al menos no como estaba planeado. Y en este momento la comunicación con el cliente es clave para mantenerlo y poder reconducir la situación. Un claro error es echar balones fuera, un ejemplo sería decir que la culpa es del becario. Es un ejemplo de la mala gestión en el negocio y no solo a nivel de comunicación.

Porque el becario es el recién llegado. No tienen ninguna responsabilidad sobre nada, no toma decisiones. Está en formación y ayuda, pero no puede asumir el mando o simplemente el trabajo de un empleado veterano que ya lleva tiempo trabajando en nuestra organización y sabe perfectamente como funcionan las cosas.

No solo se trata de una mala gestión de la comunicación, porque si el error ha venido por parte de alguien nuevo en la empresa, la culpa debe asumirla la persona que supervisa y tutela su formación. Y explicarlo mal supone dejar en evidencia que la organización de nuestra empresa es nefasta.

Es importante asumir el error, pero también proponer al cliente un plan de acción para volver a la senda prevista. Es la única manera de recuperar la confianza. El problema parte en muchas ocasiones de que no hemos reconocido nuestro error. Y a partir de aquí se va generando un mayor malestar al no reconducir correctamente la situación.

Si se intenta tapar el problema con el cliente, no somos sinceros con él. Pensamos que actuando de esta manera salvamos la imagen de la empresa y no socavamos la confianza que han depositado en nosotros. Pero si no se pone solución, la bola de nieve solo va a crecer. Se va a hacer mayor, hasta que estalle y sea muy complicado reconducir la situación.

Por eso lo ideal es establecer desde el principio una buena comunicación con el cliente. Que nos ganemos su confianza. Y esto parte de no ocultar información, de que tanto nosotros como él asuma su responsabilidad en el buen desarrollo del proyecto. De otra forma estamos condenados al fracaso a medio y largo plazo.

Un artículo escrito por Carlos Roberto

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